59 - Anställdas kunskap är en bortglömd nyckel i CRM-system

Customer Relationship Management (CRM) är idag nästan liktydigt med införande av kommunikationslinjerade IT-system. Erik Philipson säger i annonsbilagan "Värdefulla kundrelationer" Di 15/5 2011 att problemet är företagens "Key Performance Indicators" (KPI:er). De tenderar att bli många, svåröverblickbara och motsägelsefulla så att de inte är offensiva styrverktyg. Ofta står bara den finansiella resultaträkningen kvar. Även om kvalitetsbristernas kostnader ofta finns mellan säljavdelning och leveransavdelning fokuserar ändå organisationen på marknadsföringen i sig, försäljningen i sig, leveransen i sig, servicen i sig som vertikala stuprör. Andra kritiker anger IT-konsulternas timdebitering som en bromskloss för kvalitetsutveckling av IT-system.

IT-industrin har revolutionerat både personaltänk och teknologi. Tänk på personalens betydelse och ta del av några av Veckans Affärers företagsanalyser från våren 2011. Råvaror som kakao, socker, mjölk står tillsammans med emballage för cirka 60 procent av Cloettas direkta produktionskostnader. Moberg Derma har nagelsvampspreparat som produkt. Analysen av Cybercom säger att marknaden inte gillar att företaget får nästen hälften av intäkterna från uppdrag från telecomsektorn. Ericsson och Nokia ger inte längre glans i kundregistret. Men högutbildade och erfarna ingenjörer finns det alltid plats för. Micronics Mydata gör mycket dyra investeringsmaskiner, dvs maskiner som gör fotomasker vilka krävs för att elektronikindustrin ska kunna serietillverka platta bildskärmar och halvledare med nanometerprecision.

Kvalitetssökande kundsystem har ingen hjälp av börsanalytikernas eller SCBs analyser. Taxonomier och listningar saknar språk och benämningar för företagens produkt/personals varianser av kunskap. Därtill kommer att IT-industrin själv är en paradox. Samtidigt som IT-konsulterna utgör värdezon och har möjlighet att skapa mervärde för både kund och hemmaföretag så "kränger" de hemmaföretagets givna IT-system. IT-systemens krav på enkelhet i mängdbearbetningen kväver ihjäl kundrelationens krav på extraordinära IT-lösningar. Systemkvaliteten går att mäta säkrare i kundföretagens fel, stopp, missar än i leverantörsföretagets intäkter.